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Estructura interna de un Call Center telefónico


En este artículo te vamos a mostrar de una manera detallada la estructura interna de un Call Center telefónico, para que puedas conocerlo y ver las posibilidades que te ofrecerá en caso de implantarlo en tu empresa.

Estructura interna de un Call Center telefónico

Gerencia

Es un departamento que se encargará de una gran cantidad de actividades, como por ejemplo, la dirección, distribución de funciones, aprobación de proyectos, análisis de productividad, planificación, contrataciones…

Este departamento es dirigido por un director o un gerente general. El nombre variará dependiendo del caso, pero siempre será la persona que lo dirija. Para poder ocupar este puesto, la persona debe tener una gran capacidad de liderazgo y una gran capacidad de comunicación para conseguir que el departamento funcione correctamente. Si la tarea es muy grande, lo más común es que parte de las tareas sean realizadas por subdirectores. Eso sí, la última decisión siempre debe ser tomada por el director de la gerencia. Es decir, es la figura de autoridad.

Departamento administrativo

Aquí se engloba las finanzas, la administración, la contratación, nóminas entre otras muchas funciones de administración. En algunos casos, puede que estas funciones no pertenezcan al Call Center. Esto dependerá de cada empresa en cuestión.

Dentro de este departamento podrá haber muchos trabajadores trabajando en diferentes áreas. Por ejemplo, suele ser común que haya auxiliares administrativos, administrativos contables, abogados entre otros. Esto dependerá de la importancia que tenga el Call Center dentro de la empresa.

Departamento comercial

Es un departamento realmente muy común dentro de muchas empresas. Dentro de este departamento podremos ver en primer lugar a los jefes de equipo. Estos jefes se encargarán de dirigir a los encargados o responsables comerciales y estos a los comerciales finales. Los comerciales son los que realmente tendrán que hablar con los clientes, con el objetivo de conseguir vender el producto o servicio que la empresa esté comercializando. Si por ejemplo buscas “Call Center Barcelona”, te darás cuenta que estos puestos son los principales que te ofrecerán. Y es que muchas empresas contratan estos servicios para conseguir vender mejor sus productos o servicios.

Departamento de atención al cliente

Muchos de los clientes usan el Call Center para poder atender a sus clientes y darle un buen servicio. El puesto más común es el de gestor telefónico. El objetivo del trabajador será el de solucionar las incidencias o las dudas que los clientes puedan tener. Los operadores también son muy importantes dentro de este departamento y son la primera voz que escucha el cliente a la hora de llamar al número de atención al cliente. Estos trabajadores tienen que dar siempre un buen trato al cliente, para que el mismo se sienta bien tratado.

Departamento de coordinación y supervisión

Los coordinadores son los encargados de asegurarse de que los operadores están dando un buen servicio. Para poder dar un buen servicio, antes tienen que haber recibido una buena formación. Sin una buena formación, el operador no podrá ofrecer un trato agradable al cliente.

El departamento de supervisión deberá controlar que el Call Center funciona adecuadamente para evitar que haya problemas.



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